सेवा और प्रदर्शन की गुणवत्ता

सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन वर्तमान का सबसे महत्वपूर्ण तत्वों में से एक माना जाता है एक गुणवत्ता प्रबंधन सेवा। मूल्यांकन केवल सेवाओं की गुणवत्ता को नियंत्रित नहीं कर सकते, लेकिन यह भी प्रबंधन के विश्लेषण के लिए आधार प्रदान करते हैं और महत्वपूर्ण प्रबंधन निर्णय लेने के लिए के कारण। इसके अलावा, इस मूल्यांकन प्रतिक्रिया, जो बारी में प्रणाली के विकास के लिए योगदान देगा प्रदान करने के लिए अनुमति देता है।

सेवा की गुणवत्ता अंतरराष्ट्रीय मानक द्वारा नियंत्रित किया जाता "गुणवत्ता प्रबंधन और गुणवत्ता प्रणाली तत्वों।" बेहतर अवधारणा के सार को समझने के लिए और इसकी आवश्यकता को "सेवा" की अवधारणा की एक परिभाषा होनी चाहिए।

तो, सेवा आदेश ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए ग्राहक और आपूर्तिकर्ता है, साथ ही सप्लायर की आंतरिक गतिविधियों के परिणाम के बीच बातचीत का परिणाम कहा जाता है। ध्यान दें कि आदेश दिया सेवाओं के लिए आवश्यकताओं को स्पष्ट गुण होते हैं जो खुद को पहचान और आगे के मूल्यांकन को उधार देने में व्यक्त किया जाएगा। प्रक्रियाओं है कि इस सेवा का प्रावधान सुनिश्चित भी कुछ विशेषताओं और इसके प्रदर्शन पर प्रभाव में व्यक्त किया जाना चाहिए। सभी विशेषताओं आम तौर पर सेवा के लिए संगठन की स्थापना की मानकों के अनुसार उनकी स्वीकार्यता पर मूल्यांकन की क्षमता है।

इस पर सेवा और नियंत्रण की गुणवत्ता की दक्षता में सुधार करने, लागत को कम करने, सेवाओं के प्रदर्शन में सुधार, बाजार के विस्तार के अवसर पैदा। आमतौर पर, सेवा और वितरण है नियंत्रण द्वारा नियंत्रित किया जाता सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया। प्रक्रिया नियंत्रण का समय पर विशेषताओं को पाने और आवश्यक गुणवत्ता के स्तर को बनाए रखने में मदद करेगा। यह मन (एक टेलीफोन कॉल के दौरान डायल) के साथ-साथ एक व्यक्तिगत कि सेवाओं के प्रावधान के एक विशुद्ध यांत्रिक हो सकता है में वहन किया जाना चाहिए उदाहरण के लिए, चिकित्सा या कानूनी सेवाओं के प्रावधान में।

वरिष्ठ प्रबंधन गुणवत्ता नियंत्रण के क्षेत्र में नीति और नियम के रूप में ऐसी बातों से संबंधित विकास के लिए जिम्मेदार है:

- सेवाओं की गुणवत्ता;

- सेवा संगठन की छवि;

- उद्देश्यों गुणवत्ता की सेवाओं की;

; दृष्टिकोण लक्ष्यों को प्राप्त करने का विकल्प -

- कंपनी के कर्मचारियों, जो इस नीति के कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार हैं की भूमिका।

प्रबंधन की प्राथमिक कार्यों में से एक - उपलब्धता को सुनिश्चित एक गुणवत्ता नीति की। यह संभव है और समझते हैं और कुछ समस्याओं को हल करने के लिए आसान होना चाहिए। सेवा की गुणवत्ता और इसके मूल्यांकन करने के लिए निर्देशित किया जाना चाहिए:

- सभी ग्राहकों की आवश्यकताओं की संतुष्टि;

- निरंतर गुणवत्ता में सुधार;

- समाज की जरूरतों का ध्यान;

- सेवाओं की प्रभावशीलता।

गुणवत्ता के संकेतक एक अनिवार्य आधार पर सेवाओं की सुनिश्चित करना चाहिए कि जीवन चक्र सेवाओं के चरणों में सेवाओं, गुणवत्ता में सुधार, विशेषता संपत्तियों की विदेशी अनुभव की गुणवत्ता।

राष्ट्रीय मानक के अनुसार, सभी संकेतक कई समूहों में विभाजित कर रहे हैं।

पहले समूह - गंतव्य संकेतक। ये संगतता मानकों, अनुप्रयोगों और उद्यमों में शामिल हैं (उदाहरण के लिए, ग्राहक सेवा, सामग्री और तकनीकी आधार की औसत प्रतीक्षा समय)।

दूसरे समूह - सुरक्षा रिकॉर्ड। उदाहरण के लिए, विकिरण सुरक्षा, की सुरक्षा मानव जीवन या वातावरण, विस्फोट, आदि

तीसरे समूह - विश्वसनीयता सूचकांक। यह विश्वसनीयता, विश्वसनीयता, सुरक्षा, स्थायित्व, प्रतिरोध बाह्य कारकों का परिणाम है।

और अंत में, चौथे समूह कर्मचारियों के पेशेवर स्तर, अर्थात् प्रशिक्षण, ज्ञान और कौशल है कि मानकों दस्तावेजों, मित्रता और ग्राहकों को और दूसरों को सावधानी में निर्धारित से मिलने के स्तर के संकेतक भी शामिल है।

इन और सभी अन्य कारकों अलग वर्गीकरण किया जा सकता है, अन्य मानदंडों के अनुसार: अभिव्यक्ति की विधि द्वारा, का निर्धारण करने, गुणों पर के मंच पर।